Bendrieji elektroninės komercijos kokybės ir patikimumo veiksniai

Pasitikėjimas e-pardavėju (e-organizacija) yra kompleksinė sąvoka. Tai ir kliento lūkesčiai, kad įmonė yra pakankamai profesionali ir sugeba užtikrinti geriausią kokybės-kainos santykį, ir kad organizacija paiso kliento interesų, vykdo savo įsipareigojimus ir sugebės išspręsti galimas problemas po pirkimo (Isaac et al., 2008). Pasitikėjimas e-pardavėju potencialiai gali būti vienu iš pagrindinių vartotojo pasirinkimo kriterijų, ir H. Isaac vertina pasitikėjimo kriterijų kaip svarbesnį, palyginus su kainos kriterijumi.

Tikimybė, kad vartotojui prireiks papildomo pasitikėjimą keliančio įrodymo auga didėjant interaktyvumui ir rizikai. Pavyzdžiu, prieš siunčiant užsakymo blanką su savo mokėjimo kortelės numeriu vartotojas būtinai norės peržiūrėti ir įvertinti bendras pardavimo sąlygas, įmonės duomenis, kitų klientų atsiliepimus. Su pasitikėjimu susiję klausimai yra ir psichologinio pobūdžio, todėl svarbu parinkti teikiamos informacijos pobūdį ir ribas. Siekiant, kad vartotojai ir verslas internetinėmis transakcijomis pasitikėtų taip pat, kaip ir įprastinėmis komercinėmis transakcijomis, privalo būti teikiamos patikimumo garantijos įvairiems veiksniams:

  1. Finansinių transakcijų saugumas. Pagrindinis elementas siekiant didinti
    pirkėjų, besinaudojančių elektroninės komercijos paslaugomis, pasitikėjimą, yra padidintas virtualių atsiskaitymų saugumas bei mažesnė galimų
    nelegalių veiksmų dalis. Yra įvairių finansinių transakcijų saugumo didinimo būdų:
    1.1. elektroninių pinigų naudojimas;
    1.2.laikymasis kreditinių kortelių naudojimo atsiskaitymams internete taisyklių;
    1.3.SET (saugių elektroninių transakcijų) protokolo, kuriuo žymiai padidinamas finansinių transakcijų saugumas, laikymasis.
  2. Konfidencialumas ir duomenų apsauga. Internetas savo prigimtimi yra „atviras“ ir tai apsunkina duomenų apsikeitimo kontrolę. Kai yra reikalaujama pateikti duomenis, būtina suteikti tam tikras garantijas ir nurodyti, kaip juos numatoma naudoti. Šioje srityje skirtingų šalių taisyklės ganėtinai skiriasi.
  3. Ginčų sprendimas. Procedūros, kurią reikia taikyti iškilus nesutarimams dėl internetinių pavedimų tarp kliento ir tiekėjo, esančių skirtingose šalyse, aprašymas. Rekomenduotina naudotis greitu, pigesniu ir efektyvesniu ginčų sprendimų metodu kaip alternatyva sudėtingoms teisinėms procedūroms.

Vartotojų pasitikėjimą menkina bet kokia svetainėje pateiktos informacijos neatitiktis realybei. Taigi, „virtualiam verslui“, palyginus su tradiciniu verslu, reikia dėti žymiai daugiau pastangų siekiant klientų pasitikėjimo. Vartotojui kyla daug klausimų: kas valdo svetainę, kas garantuoja, kad nusipirks tą produktą, kuris reklamuojamas, kas gali užtikrinti, kad sumokėjęs gaus pirkinį, ar saugu mokėti internetu, kaip naudojama jo asmeninė informacija ir kt.?

Vartotojui yra sudėtinga atskirti vertą pasitikėjimo svetainę ar e-parduotuvę nuo abejotinos. Šio klausimo sprendimą palengvina kokybės atitikties laidavimo ženklai, vadinami sertifikavimo ženklais, kai trečioji, tai yra valstybės ar organizacijų grupės akredituota (pripažinta) ir nepriklausoma šalis suteikia e-parduotuvei ženklą, kuris reiškia garantuotą kokybę. Tai gali būti viena iš veiksmingų priemonių tinklapio ar e-parduotuvės lankytojo pasitikėjimui pelnyti.

Sertifikavimas yra vykdomas daugelyje sričių, bet visur kyla panašios problemos – sertifikatą suteikusios organizacijos patikimumas bei vartotojų informavimas apie kokybės atitikties ženklų reikšmę, nes sertifikavimo ženklo grafinis vaizdas pats savaime detalios informacijos apie kokybę nesuteikia. E-prekybos sertifikavimu gali užsiimti viešieji arba privatūs subjektai užtikrindami, kad e-komerciją vykdanti įmonė laikosi visų elgesio ir gerosios praktikos taisyklių. Teisiškai jų nėra privaloma laikytis, tačiau siekiančios sertifikato įmonės minėtą įsipareigojimą prisiima savanoriškai. Paprastai elgesio taisyklėse numatomos procedūros, kurių turi laikytis operatoriai, ypač vartotojų interesų apsaugos srityje (teisė atsisakyti prekės, asmeninių duomenų apdorojimas, prekių pristatymas ir kt.). Sertifikavimo subjektai patvirtina, kad tinklapis laikosi elgesio taisyklių ir periodiškai kontroliuoja, ar jis veikia pagal taisyklėse nustatytus standartus.